Claves para sobrevivir a las devoluciones

¿Cómo puede proteger a compradores y vendedores la certificación online?

Tallas grandes, colores chillones, el mismo jersey de todos los años, piezas que faltan, regalos repetidos y otros que nosotros nunca hubiésemos escogido. Tras las navidades toca solucionar los despistes online de Papá Noel y de los Reyes Magos, lo que se traduce en el derecho de desistimiento. Un concepto que todavía asusta tanto a los consumidores que imaginan protocolos eternos y clausulas minúsculas, como a los vendedores para los que la Campaña de Navidad puede terminar con reclamaciones y sanciones si no cuidan los pilares legales de su comercio digital.

El derecho de desistimiento se fundamenta en la idea de que el consumidor a distancia ha de tener la facultad de ver o probar el producto adquirido durante un plazo prudencial, durante el cual pueda renunciar si éste no responde a sus expectativas. Respecto al plazo establecido, la Ley 7/1996 de Comercio establece que: “el comprador dispondrá de un mínimo de catorce días hábiles para desistir del contrato sin penalización alguna y sin indicación de los motivos”, la normativa expone además,  que este derecho no estará sujeto a formalidad alguna.

Con la ley en la mano las dos caras de la moneda, consumidores y titulares de comercios electrónicos, pueden sentirse mucho más resguardados porque, sin duda, la información es la mejor manera de protegerse.

Estos son los derechos que los consumidores online han de tener en cuenta según la OCU:

  • Las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación. Conserva este documento por si luego toca reclamar.
  • Desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días naturales para devolverlo sin coste y sin necesidad de dar explicaciones, simplemente estás ejerciendo tu derecho de desistimiento.
  • Deben reintegrarte el dinero pagado en 14 días.
  • Los productos que compres por Internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto comprado nuevo, 2 años. Si hay algún defecto de fábrica, es responsabilidad del fabricante arreglarlo, cambiarlo o bien devolverte lo que pagaste.
  • El uso de la certificación online puede resultarte muy útil ya que si generas una evidencia electrónica sobre el sitio web donde debería figurar adecuadamente la política de devoluciones, podrás reclamar con total garantía de éxito aunque el comercio electrónico cambie después sus condiciones.

Del mismo modo, los vendedores se verán menos expuestos a reclamaciones y sanciones cuando conozcan con c cuáles son sus obligaciones respecto a la publicidad de su política de devoluciones:

  • Se deben dar a conocer de forma explícita las condiciones, el plazo (al menos 14 días) y los procedimientos para solicitar la devolución de los bienes o ejercer el derecho de desistimiento, cuando exista, así como facilitar el modelo de formulario para ejercer el desistimiento.
  • Si la naturaleza del producto adquirido no permite su devolución por correo ordinario, se deberá indicar debidamente quién será el encargado de correr con los gastos del proceso.
  • No debemos olvidar otras obligaciones de publicidad tales como las relacionadas con las características del producto, la identidad del vendedor, el precio total del bien o los procedimientos de pago, entrega y ejecución, entre otros.
  • En este caso, la certificación online de la política de devolución de tu empresa puede evitarte muchos quebraderos de cabeza. Te permitirá demostrar no sólo que realmente informaste en tu sitio web del plazo de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento. Además, quedará patente que esa información estuvo en tu página desde una fecha determinada y que por tanto todas las compras realizadas posteriormente, se efectuaron según estipula la ley.

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