Compras y devoluciones, parte I

En el periodo de compras navideñas en el que nos hallamos oficialmente inmersos desde que el Black Friday irrumpiese en los comercios (y en nuestros bolsillos)  hace ya casi dos semanas, crecen exponencialmente los casos de devoluciones de productos adquiridos tal vez en un arrebato poco racional de consumismo, o tal vez porque, simplemente, los artículos no son del agrado del consumidor o presentan algún defecto.

Dos elementos, compras y devoluciones, aparecen íntima e inevitablemente ligados y son una de las mayores fuentes de disputas entre comercios y consumidores. En estos dos artículos trataremos de dar orientación a cada una de las partes sobre cuáles son los mejores medios para evitar disgustos a la hora de afrontar la ajetreada campaña de Navidad. Hablaremos en esta parte I  sobre las condiciones generales en materia de devoluciones y nos centraremos, en el siguiente artículo, en las compras online y sus especialidades legales.

En primer lugar hay que destacar que los establecimientos no están obligados a aceptar cambios y devoluciones sólo porque no nos convenza nuestra compra o hayamos cambiado de opinión. Es importante por ello tener en cuenta que la política de devoluciones de cada comercio marcará, en líneas generales, cómo el consumidor puede actuar en caso de querer retornar el producto.

En este punto es necesario poner en relieve algunos extremos relacionados con la garantía de los productos:

  • Existe un plazo de garantía legal general de 2 años para productos de primera mano.
  • Para los productos de segunda mano, este plazo puede pactarse entre las partes y fijarse en inferior a los dos años, nunca pudiendo ser menor de 1 año.

Pese a esta falta de obligatoriedad legal son muchos los establecimientos que disponen de unas políticas de devolución más favorables a los consumidores. Es importante destacar aquí que la correcta redacción, publicación y certificación de la política de devolución servirá de garantía frente a los consumidores por parte de la empresa. Los usuarios siempre podrán certificar su existencia a efectos de demostrar las condiciones fijadas y actuar en consecuencia si consideran que sus derechos están siendo vulnerados.

Respecto a estas políticas de devolución debemos diferenciar entre aspectos que deberán ser tenidos en cuenta por vendedores, por una parte, y consumidores, por la otra:

          Vendedores:

  • Una política de devoluciones atractiva y flexible es un arma de doble filo. Si bien es cierto que puede llegar a ser un valioso reclamo que fomente la confianza de nuestros potenciales clientes puede llegar a salir muy cara si no se tienen en cuenta todos los factores que intervienen. Ten en cuenta el producto que ofertas y fíjate en cómo el resto de empresas de tu sector tratan este tipo de políticas
  • Se claro. Está comprobado que tratar de ocultar las condiciones a los consumidores sólo acarrea problemas. Considera los extremos de la política que vayas a aplicar y especifica su contenido; cambio o importe de la compra, tarjeta o vale canjeable, período de validez, estado requerido del producto retornado…

         Compradores:

  • Ten en cuenta que la política que establezca el establecimiento le vincula contractualmente a su cumplimiento. Certificar estas condiciones en el momento de la compra (sobre todo si se realiza a través de internet) puede ser un buen medio para asegurarse de que el comercio vaya a cumplir lo redactado.
  • Evita pagar por adelantado el total del importe del producto.
  • Acuérdate de que el vendedor no puede modificar el precio fijado si no ha habido ningún cambio en el pedido por tu parte. Si lo hiciese recurre a las hojas de reclamaciones y formaliza una queja.
  • Si detectas un defecto o tara, haz valer la garantía legal del producto. Puedes exigir (con independencia de la política del comercio) que te entreguen el artículo en perfecto estado o que te reparen el que tiene el problema.
  • Por último exige siempre tique o factura, pues será tu medio para probar las condiciones en las que se llevó a cabo la compra y el vendedor está obligado a proporcionártelo.

 

 


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