Compras y devoluciones, parte II

Comercio online y  devolución de productos.

A estas alturas hablar sobre el imparable avance del comercio online no debería sorprender a nadie. Con unos porcentajes de crecimiento en nuestro país que giran en torno al 18% respecto al volumen anual total, y al  9% en lo que respecta a gasto medio por usuario, no es de extrañar que todo lo concerniente al e-commerce esté de actualidad. Y no sólo por la novedad. Cada vez son más las controversias que se trasladan del mundo físico al virtual. Este es el caso de los problemas derivados de las compras y devoluciones de productos adquiridos a través de internet, materia que nuestra Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios recoge y que, tras la última modificación aborda desde una óptica claramente enfocada al comercio online.

 

Derechos que los consumidores online han de tener en cuenta según la OCU:

  • Las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación. Conserva este documento por si luego toca reclamar.
  • Desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días naturales para devolverlo sin coste. No tienes que dar ninguna explicación: simplemente ejerces tu derecho de desistimiento.
  • Deben reintegrarte lo pagado en 14 días.
  • Los productos que compres por Internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto comprado nuevo: 2 años. Si hay algún defecto de fábrica, es responsabilidad del fabricante arreglarlo, cambiártelo por el mismo producto nuevo o bien devolverte lo que pagaste.
  • Si la tienda online no informa correctamente de que tienes 14 días para devolver sin dar explicaciones, la Ley les castiga poniéndoselo más difícil: el plazo se amplía a 12 meses.

 

Obligaciones del vendedor respecto a la publicidad de su política de devoluciones:

  • Las condiciones, el plazo (al menos 14 días) y los procedimientos para solicitar la devolución de los bienes o ejercer el derecho de desistimiento, cuando exista, así como facilitar el modelo de formulario para ejercer el desistimiento.
  • La indicación, cuando proceda, de que el consumidor tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de que los devuelva y el coste de la devolución de los bienes cuando por su naturaleza no puedan devolverse normalmente por correo.
  • No debemos olvidar otras obligaciones de publicidad tales como las relacionadas con las características del producto, la identidad del vendedor, el precio total del bien o los procedimientos de pago, entrega y ejecución entre otros.

 

El derecho de desistimiento

La OCU lo menciona entre uno de los derechos que los consumidores deben conocer y dada su importancia creemos conveniente explicar en qué consiste. Se fundamenta en la idea de que el consumidor de productos a distancia ha de tener la facultad de “ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas.

La Ley de defensa de los consumidores y usuarios lo define como  “la facultad (…) de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.”

Respecto a ese plazo establecido debemos acudir a lo dispuesto en la Ley 7/1996 de Comercio; “el comprador dispondrá de un plazo mínimo de catorce días hábiles para desistir del contrato sin penalización alguna y sin indicación de los motivos”. Esta ley además expone tajantemente que este derecho no estará sujeto a formalidad alguna y recalca que no se podrá imponer penalización alguna por ejercerlo.

 

Certificación online de la política de devoluciones.

Certificar online la política de devolución de tu empresa te permitirá demostrar no sólo que realmente informaste en tu sitio web del plazo de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento sino que además, podrás cerciorar que esa información estuvo en tu sitio web desde una fecha determinada y que por tanto todas las compras realizadas a posteriori se efectuaron bajo dicha información legal.

Como consumidor, el uso de la certificación online puede resultar igualmente útil. Si generas una evidencia electrónica sobre el sitio web donde debería figurar adecuadamente esa política de devolución, podrás reclamar con total garantía de éxito dado que podrás demostrar, aunque posteriormente el sitio web sí disponga de la publicación legalmente exigida, que en el momento de tu compra, esos datos no existían y por tanto tus derechos fueron vulnerados

Si quieres informarte más acerca de en que consiste la certificación de contenidos online y las evidencias electrónicas te invitamos a que leas este post.

 

 


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