La reciente modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ha pasado desapercibida para muchas empresas de comercio electrónico que están directamente afectadas por ella. Por ello hoy hacemos un repaso de algunos de los cambios que incorpora y de las consecuencias que tiene para las empresas que desarrollan actividades de B2C:
- Uno de los principales cambios afecta al derecho de desistimiento: ahora las empresas que ofrezcan productos o servicios a consumidores deberán incorporar un formulario
normalizado que el consumidor podrá utilizar opcionalmente. Asimismo, el plazo para ejercer el derecho de desistimiento (devolución incondicional) se amplía de
7 días hábiles a 14 días naturales. Las empresas que no puedan demostrar que el usuario fue correctamente informado en el momento de la contratación, estarán obligadas a aceptar la devolución de todas las compras durante un período de 12 meses.
- De forma general se amplían y refuerzan los elementos sobre los que es necesario informar de forma previa, tales como la existencia y condiciones de las garantías legales y comerciales, los servicios postventa, las posibles restricciones de suministro o las modalidades de pago aceptadas.
- Los proveedores de contenidos digitales deberán informar en las condiciones de contratación de las distintas formas de utilización del mismo y de cualquier limitación técnica, como sistemas de DRM o restricciones geográficas, temporales o de dispositivos.
- En los procesos de compra, la empresa deberá indicarse de modo claro y legible al inicio si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.
- Cuando la realización del pedido implique el pago de una cantidad como contraprestación por el servicio o producto solicitado, el botón de pedido debe contener la expresión “pedido con obligación de pago” u otra expresión análoga y que ofrezca claridad, como “pagar”. El uso de expresiones genéricas como “aceptar” o “adelante” quedan, por tanto, prohibido.
- En el caso de cobro por el uso de medio de pago utilizado al realizar el pedido, sólo se puede cobrar el coste real soportado.
- Los usuarios deberán obtener una clave identificativa para cada reclamación, además de enviar un justificante escrito por medio del correo electrónico.
- Todo pago adicional deberá ser expresamente aceptado por el consumidor con carácter previo a su cargo.
- El coste de la devolución en caso de desistimiento correrá por cuenta de la empresa, salvo en caso de que demuestre que el consumidor conocía y aceptó hacer frente a dicho coste al contratar.
La nueva norma obliga a las empresas de comercio electrónico a implantar medios técnicos que les permita demostrar el cumplimiento de sus obligaciones de información en el momento de la contratación y establece graves sanciones y consecuencias negativas para las empresas que no las implanten, como la ampliación de los plazos de desistimiento, la imposición de los gastos de devolución o la imposición de sanciones.
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